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Dirigido a la obtención del CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD a través de las Competencias Profesionales Adquiridas R.D. 1224/2009 y R.D. 143/2021 del Ministerio de Educación y Formación Profesional
Opiniones de nuestros alumnos
Media de opiniones en los Cursos y Master online de Euroinnova
Nuestros alumnos opinan sobre: SSCG0111 Gestión de Llamadas de Teleasistencia (Certificado de Profesionalidad Completo)
Felipe Lloret
BARCELONA
Opinión sobre SSCG0111 Gestión de Llamadas de Teleasistencia (Certificado de Profesionalidad Completo)
Felipe Lloret, ¿qué te hizo decidirte por nuestro Curso en linea?
Su precio.
Felipe Lloret, ¿qué has aprendido en el Curso en linea?
Gestión de llamadas.
Felipe Lloret, ¿qué es lo que más te ha gustado de este Curso en linea?
Dinamismo en el temario.
Felipe Lloret, ¿qué has echado en falta del Curso en linea?
Me habría gustado un poco más de interacción con el profesorado y comerciales.
Francisca Perez
CÓRDOBA
Opinión sobre SSCG0111 Gestión de Llamadas de Teleasistencia (Certificado de Profesionalidad Completo)
Francisca Perez, ¿qué te hizo decidirte por nuestro Curso en linea?
Ampliar conocimientos.
Francisca Perez, ¿qué has aprendido en el Curso en linea?
El temario estudiado.
Francisca Perez, ¿qué es lo que más te ha gustado de este Curso en linea?
Las obligaciones y deberes que debe tener el técnico en teleasistencia.
Francisca Perez, ¿qué has echado en falta del Curso en linea?
Nada.
Marinela Poenaru
HUELVA
Opinión sobre SSCG0111 Gestión de Llamadas de Teleasistencia (Certificado de Profesionalidad Completo)
Marinela Poenaru, ¿qué te hizo decidirte por nuestro Curso en linea?
La temática de estudio.
Marinela Poenaru, ¿qué has aprendido en el Curso en linea?
Ha sido un curso entretenido, las actividades prácticas, me han ayudado mucho, ya que actualmente estoy realizando prácticas en la Asamblea de Cruz Roja de mi municipio. Aprendí a recibir, emitir y gestionar las llamadas para prestar el servicio de teleasistencia, manejando las herramientas telemáticas, técnicas de atención telefónica y habilidades psicosociales y de trabajo en equipo.
Marinela Poenaru, ¿qué es lo que más te ha gustado de este Curso en linea?
Muy satisfactoria, espero en un futuro próximo poder realizar otro curso, sí económicamente podré permitirme.
Marinela Poenaru, ¿qué has echado en falta del Curso en linea?
El curso es genial, me han gustado muchísimo todos los temarios. Son muy completos, sobre todo si haces los ejercicios prácticos que vienen tras cada tema.
Juan Arrayás
HUELVA
Opinión sobre SSCG0111 Gestión de Llamadas de Teleasistencia (Certificado de Profesionalidad Completo)
Juan Arrayás, ¿qué te hizo decidirte por nuestro Curso en linea?
Las posibilidades de trabajo y las puertas que te puede abrir laboralmente.
Juan Arrayás, ¿qué has aprendido en el Curso en linea?
He podido aprender mas a fondo todo lo que engloba el tema de teleasistencia y el bien que aporta este servicio a la sociedad.
Juan Arrayás, ¿qué es lo que más te ha gustado de este Curso en linea?
Según mi experiencia ha sido fabulosa siempre han estado ahí para ayudarte y atendiendo con mucha amabilidad y cercanía al alumno
Juan Arrayás, ¿qué has echado en falta del Curso en linea?
Como he dicho anteriormente la experiencia ha sido muy satisfactoria recomiendo a Euroinnova al 100% para poder formarte.
Cristina González
GRANADA
Opinión sobre SSCG0111 Gestión de Llamadas de Teleasistencia (Certificado de Profesionalidad Completo)
Cristina González, ¿qué te hizo decidirte por nuestro Curso en linea?
La posibilidad es estudiar a distancia mientras trabajo, y la profesionalidad de ellos.
Cristina González, ¿qué has aprendido en el Curso en linea?
Plataforma y la posibilidad de los libros.
Cristina González, ¿qué es lo que más te ha gustado de este Curso en linea?
Facilidad de comunicación con el tutor, temario completo. Volvería a repetir.
Cristina González, ¿qué has echado en falta del Curso en linea?
Buena.
Jesús
GRANADA
Opinión sobre SSCG0111 Gestión de Llamadas de Teleasistencia (Certificado de Profesionalidad Completo)
He aprendido mucho sobre teleasistencia por lo que estoy muy satisfecho con esta formación.
Jimena
CÓRDOBA
Opinión sobre SSCG0111 Gestión de Llamadas de Teleasistencia (Certificado de Profesionalidad Completo)
Muy buen trato por parte de mi tutora y curso muy interesante.
Plan de estudios de Curso SSCG0111
CURSO SSCG0111. Con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para recibir, emitir y gestionar las llamadas para prestar el servicio de atención telefónica, dando respuesta a las necesidades y demandas de las personas usuarias y movilizando los recursos necesarios en su caso.
de Curso SSCG0111
de Curso SSCG0111
- Atender y gestionar las llamadas entrantes del servicio de teleasistencia.
- Emitir y gestionar las llamadas salientes del servicio de teleasistencia.
- Manejar las herramientas, técnicas y habilidades para prestar el servicio de teleasistencia.
de Curso SSCG0111
el Curso SSCG0111
el Curso SSCG0111
de Curso SSCG0111
de la formación
Temario de Curso SSCG0111
MÓDULO 1. MF1423_2 ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN A PERSONA USUARIAS EN LA PRIMERA LLAMADA DE TELEASISTENCIA
- Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia:
- Mayores.
- Personas con discapacidad.
- Mujeres víctimas de maltratos.
- Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia:Personas con enfermedades mentales graves. Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral
- Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones.
- Proceso de alta en un servicio de teleasistencia: Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática. Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: Tipos. Información a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado.
- Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio:
- Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio
- Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente equipo, agenda de felicitación y seguimiento.
- Proceso de clasificación de Agendas: Agenda de felicitación. Pruebas de familiarización. Seguimiento. Medicación. Solicitar datos pendientes. Revisión médica. Alta hospitalaria. Seguimiento incidencia técnica. Agenda fin de ausencia. Seguimiento Expediente /equipo.Compañía. Programación de Agendas.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA Y MOVILIZACIÓN DE RECURSOS
- Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas.
- Técnicas de comunicación con personas usuarias:
- Tipos de comunicación.
- Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor.
- Tratamiento de la llamada.
- Tipologías de alarma.
- Por pulsación del terminal.
- Por activación de un dispositivo periférico.
- Tipologías de llamadas entrantes:
- Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos…
- Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar…
- Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro…
- Tipos de actuación y recursos.
- Intervención sólo desde el centro de atención.
- Movilización recursos de la empresa.
- Movilización recursos ajenos a las empresa
- Movilización recursos propios del usuario.
- Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación.
- Nivel 1: Atención verbal.
- Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos.
- Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica.
- Protocolos de actuación:
- De inicio de la comunicación con la persona usuaria.
- Ante comunicaciones informativas.
- Ante emergencias.
- De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada.
- Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia.
- Ante mantenimiento preventivo y correctivo.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y DOCUMENTAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE PROGRAMACIONES DE AGENDAS Y PARA SU SEGUIMIENTO.- Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante.
- Tipos de información.
- Tipología de llamadas de seguimiento.
- Gestión del expediente en la aplicación informática.
- Apartados y registros que lo componen.
- Códigos de la aplicación informática.
- Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención
- Proceso de programación de la agenda de seguimiento.
- Casos en los que se programa.
- Técnicas de programación.
- Procedimiento de elaboración del informe de actuación.
- Tipos de informe.
- Elementos que lo componen.
- Técnicas para la elaboración de los informes.
MÓDULO 2. MF1424_2 EMISIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DE LA JORNADA DE TRABAJO EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.
- Localización de las Agendas en la aplicación informática: Listado.
- Sistemas de identificación y gestión de las agendas.
- Metodología para la planificación de las llamadas diarias:
- Identificación del operador de referencia.
- Organización de las llamadas en función del número, tipo y prioridad de acuerdo a un protocolo.
- Protocolos y pautas de actuación.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EMISIÓN DE LLAMADAS EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.
- Protocolos para realizar las llamadas salientes.
- Pautas de comunicación según el tipo de agenda:
- Tipos de presentación.
- Tipos y duración de la conversación.
- Métodos para dirigir la conversación.
- Tipos de despedida.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE INFORMACIÓN DE LLAMADAS EMITIDAS EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.
- Técnicas y procedimiento de registro de información en el expediente de la persona usuaria: Codificación.
- Casuística que requiere la elaboración de un informe.
- Tipos de informes.
- Sistemática para la elaboración de un informe:
- Recopilación de la información necesaria para la elaboración del informe
- Estructuración del informe
- Redacción del informe
- Presentación del informe al profesional competente.
MÓDULO 3. MF1425_2 MANEJO DE HERRAMIENTAS, TÉCNICAS Y HABILIDADES PARA LA PRESENTACIÓN DE UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. MANEJO DE HERRAMIENTAS TELEMÁTICAS DE SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.
- Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal.
- Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de datos (L.O.P.D.):
- Tipología de los datos de carácter personal a los que se tiene acceso.
- Personal autorizado que accede a la aplicación
- Tipos de hardware y de software de teleasistencia.
- Atención de alarmas y de agendas.
- Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas.
- Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas.
- Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia.
- Normas de higiene.
- Ergonomía.
- Comunicación.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.
- Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria.
- Intervención del operador con usuarias y organismos relacionados con la movilización de recursos:
- Habilidades de escucha activa y de transmisión de información en las distintas situaciones.
- Técnicas de recogida de la opinión de las persona usuaria.
- Técnicas de exposición de propuestas y alternativas.
- Aplicación de los Derechos de la persona usuaria.
- Aplicación de las buenas prácticas profesionales.
- Descripción de la Normativa.
- Preservación del derecho de la intimidad.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. DESARROLLO DE HABILIDADES Y TÉCNICAS DE TRABAJO EN EQUIPO EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.
- Aplicación de los protocolos de orden y limpieza en el espacio físico de la persona operadora.
- Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio de teleasistencia.
- Técnicas de comunicación.
- Sistemas de participación activa.
- Metodología para actuación y participación en reuniones de trabajo.
- Protocolos de transmisión de la información de un turno a otro.
- Identificación de los formatos y medios técnicos.
- Protocolos de comunicación de las incidencias diarias y propuestas de mejoras.
- Identificación de los formatos y medios técnicos.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. HABILIDADES PSICOSOCIALES PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.
- Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria.
- Aplicación del protocolo de atención al usuario en una situación de crisis:
- Transmisión de una imagen de profesionalidad.
- Eficacia en la acogida y en la respuesta.
- Técnicas de control interno en servicios de teleasistencia: Ansiedad y Estrés.
Titulación de Curso SSCG0111
Cursos relacionados
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Información complementaria
Curso SSCG0111 de Gestión de Llamadas de Teleasistencia
Este Curso Online está preparado para cualquier persona que busque tener conocimientos en: gestión, llamadas y teleasistencia. Con esta formación podrás conocer y comprender todo lo relativo a la gestión integral de llamadas de teleasistencia, y obtendrás una preparación clave en tu carrera profesional.
En el ámbito del mundo de los servicios socioculturales y a la comunidad, es necesario conocer los diferentes campos de la gestión de llamadas de teleasistencia, dentro del área profesional de la atención social. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para recibir, emitir y gestionar las llamadas para prestar el servicio de teleasistencia completo. Manejando las herramientas telemáticas, técnicas de atención telefónica y habilidades psicosociales y de trabajo en equipo y dando respuesta a las necesidades y demandas de las personas usuarias y movilizando los recursos necesarios en su caso, garantizando en todo momento la calidad del servicio, el trato personalizado y la confidencialidad de la información.
La presente formación se ajusta al itinerario formativo del Certificado de Profesionalidad SSCG0111 Gestión de Llamadas de Teleasistencia, certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo (Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral).
Si te motiva el campo de certificados de profesionalidad, aumenta tu formación para conseguir el SSCG0111 Gestión de Llamadas de Teleasistencia (Online) (Dirigida a la Acreditación de las Competencias Profesionales R.D. 1224/2009).
El SSCG0111 Gestión Llamadas de Teleasistencia (Online). Está dirigido a todas aquellas personas que, bien por interés propio, bien por necesidad profesional, deseen adquirir los conocimientos y habilidades exigidas para ejercer su labor como teleoperador/a de teleasistencia. Desarrolla tu actividad profesional en el ámbito público y privado, por cuenta ajena, en cualquier organización que disponga de Centro de Atención para la prestación de servicios de teleasistencia, bajo la supervisión del profesional competente de nivel superior.
Las competencias que debe realizar un gestor de llamadas de teleasistencia son:
- Recibir, emitir y gestionar las llamadas con el fin de prestar un servicio eficaz de teleasistencia. Para este trabajo necesitarás conocer y manejar las herramientas telemáticas y de gestión necesarias para este fin.
- Un gestor de llamadas de teleasistencia deberá tener buenas habilidades psicosociales para tratar a los clientes y adaptarse a cada necesidad y situación.
- Deberá saber trabajar en equipo con el fin de llevar una actuación y una forma de enfrentar los diferentes casos común.
- Tiene que conocer bien el sector y ser capaz de ofrecer una respuesta adecuada a cada una de las necesidades y demandas de cada una de las personas que se comunican con la entidad. Podrá movilizar los recursos necesarios para cada caso con el fin de solucionar todas las casuísticas y problemas que se planteen.
- Con cada acción que se lleve a cabo tiene que asegurarse de garantizar la calidad del servicio.
- Ofrecerá a cada cliente un trato personalizado, teniendo en cuenta las características personales de cada uno y todos los contactos que haya realizado con la empresa. Con cada usuario, además, tiene que asegurar la confidencialidad de toda la información personal que manejan.
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